Klachten
Wij willen élke dag kwalitatieve zorg aanbieden. Dat is onze prioriteit! Toch is het mogelijk dat je niet helemaal tevreden bent over onze werking, dienstverlening, medewerkers of de informatie die we aanbieden. In dat geval moet je het ons zeker laten weten. Klachten zijn waardevol. Ze helpen ons om het een volgende keer beter te doen. Kinderen/jongeren of iemand uit hun context, maar ook externe personen moeten hun ontevredenheid ergens kwijt kunnen.
Een klacht indienen
Hoe je een klacht indient, is afhankelijk van wie je bent. Externen (bezoekers, leveranciers, andere hulpverleners…) brengen hun klacht per telefoon via het algemeen nummer 016 31 12 50 of via dit klachtenformulier over.
Kinderen, jongeren en/of hun context, die een individuele dienstverleningsovereenkomst afsloten met MPC Terbank, gaan als volgt te werk:
Stap 1
Je praat best eerst over je klacht met een medewerker van MPC Terbank, bijv. een begeleider of maatschappelijk werker. Samen proberen jullie tot een oplossing te komen.
Stap 2
Indien het probleem niet opgelost geraakt door erover te praten, kan je een klacht op papier schrijven of het klachtenformulier invullen. Lukt dit niet alleen, dan kan je hulp vragen aan een medewerker. Als opschrijven te moeilijk blijft, maak je een afspraak om je klacht te vertellen. De directeur schrijft de klacht ook op in het speciale klachtenboek. Binnen de 30 dagen laten we je schriftelijk weten wat er aan het probleem gedaan zal worden.
Stap 3
Als je niet tevreden bent over wat er met de klacht gedaan wordt, dan kan je een brief schrijven aan de interne klachtencommissie van MPC Terbank. De interne klachtencommissie bestaat uit: een lid van het Bestuursorgaan en een persoon aangeduid door de leden van de Gebruikersraad. Deze mensen gaan dan praten met iedereen die iets te maken heeft met het probleem dat je signaleert.
Als de klachtencommissie vindt dat er inderdaad nog steeds een probleem is, dan moet MPC Terbank binnen de 30 dagen schriftelijk laten weten welke stappen het zal ondernemen om het probleem op te lossen. De contactgegevens van de interne klachtencommissie kan je opvragen via het algemene nummer 016/31 12 50.
Stap 4
Als de jongere of de ouders nog steeds niet tevreden zijn over wat er met de klacht gebeurt, dan kunnen zij contact opnemen met het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH). Meer info vind je op hun website https://www.vaph.be/contact/klacht. Het VAPH zal de klacht dan onderzoeken. Op basis van het onderzoek van de inspectie bezorgen zij je zo snel mogelijk hun eindconclusie en eventueel een voorstel van oplossing.